Umgang mit negativen Kommentaren in den sozialen Netzwerken

Social Media Profile und Business Netzwerke sind für Unternehmen parallel zur Firmenwebseite eine der besten Möglichkeiten, Aktuelles und Informationen zu veröffentlichen und mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu bleiben. Anders als bei Bewertungen im Google My Business Eintrag oder einer der unzähligen Bewertungsplattformen öffnet man mit den aktiv betriebenen sozialen Netzwerken auch Tür und Tor für Feedbacks,die nicht immer nur positiv ausfallen.

Eine andere Wendung kann das geschriebene Miteinander aber auch bekommen, wenn in den Medien ein Thema von V.I.P.s oder Politikern kontrovers angesprochen wird oder gar die Seriosität einer ganzen Branche in Verruf gebracht wird. So zum Beispiel geschehen durch eine sich selbst als Satiriker bezeichnende “Krawallschachtel” (O-Ton Harald Schmidt über Herrn Böhmermann).Schnell fühlen sich vermeintliche Bescheidwisser im Netz angesprochen, in die gleiche Kerbe zu schlagen. Ich konnte bei einigen meiner Kunden/innen aus der Branche der Heilpraktiker beobachten, wie Twitter-News plötzlich mit negativen bis beleidigenden Kommentaren bedacht wurden. 

Man möge mich nicht falsch verstehen, von der Homöopathie sollte jeder halten können, was er oder sie möchte. Aber nun jeden Heilpraktiker auf die Homöopathie zu beschränken und mit jeder Menge Halbwissen über die Naturheilkunde und traditionelle oder alternative Behandlungsmethoden in einem oft deplazierten Ton zu verbreiten, zeugt eher von einer Horde schlecht erzogener Lemminge.

Was also ist zu tun, wenn es zu sogenannten Shit Storms auf dem firmeneigenen Social Media Profil kommt?

Was Sie für sich hinter Ihrem Schreibtisch tun, wenn Sie einen negativen oder unsachliche-beleidigenden Kommentar auf Ihrem Social Media Profil sehen, bleibt Ihre Privatsache. Niemand sieht, ob es Ihnen kalt den Rücken herunter läuft oder Sie wie ein Pirat fluchen.

Wichtig für das Ansehen Ihres Unternehmens, Ihrer Praxis oder Ihrer Kanzlei ist lediglich, wie Sie online auf einen Kritiker reagieren. Und das sollte niemals anders sein, als ruhig und in einem höflichen Ton. 

Viele meiner Kollegen aus dem SEO-Umfeld predigen, dass man super schnell auf jeden Kommentar antworten sollte, damit die Diskussion nicht aus dem Ruder gerät. Nun sind meine Kunden nicht aus dem Umfeld global tätiger Fluglinien oder Mode-Labels, sondern Unternehmer, Heilpraktiker, Handwerker und Anwälte, deren Kalender ohnehin oft zum Bersten gefüllt sind. Es ist also schlicht oft eine Frage der Zeit, wie schnell man auf einen Kommentar antworten kann. Als rechte Hand meiner Kunden habe ich immer ein Auge auf die sozialen Netzwerke und informiere zügig über die Vorgänge. 

negative Kommentare in den sozialen Netzwerken

Oftmals gibt es aber im Unternehmen niemanden, der sich so umfassend mit den sozialen Netzwerken beschäftigen kann. Deshalb hier ein Hinweis in Bezug auf die Reaktion und den Umgang mit Bewertungen und Troll-Kommentaren: 

Ich unterscheide hier klar eine berechtigte Kritik oder eine schlechte Bewertung von den unqualifizierten Kommentaren gelangweilter Stänkerer. 

Ja, auf eine schlechte Bewertung sollte zügig geantwortet und Kontakt zur Klärung angeboten werden.

Nein,meiner Meinung nach muss man nicht auf jeden Kommentar antworten und nein, ich finde es auch nicht falsch, Stänkerer zu blockieren.

Wenn Sie also ganz sicher sind, dass der Kommentar in Ihrer Timeline von einem Troll stammt, also jemandem, der auf die emotionale Provokation beschränkt ist, kann das Löschen und Blockieren durchaus eine Lösung sein.

Der Notfall-Plan lautet: 

Bedanken – Entschuldigen – Auf private Kommunikation lenken

Danken Sie dem Kritiker für ihre oder seine Meinung. Dabei müssen Sie sich nicht innerlich verbiegen, ein kurzes “Vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden.” genügt völlig. Nicht jede Entschuldigung ist ein Schuldbekenntnis, wie so mancher befürchtet. Entschuldigen kann man sich sehr gut für die Unannehmlichkeiten, in die der Kritiker durch die Situation geraten ist. Zu guter Letzt bieten Sie dem Bewertenden oder Kommentierenden an, ihnen eine private Nachricht zuzusenden, um den Sachverhalt zu klären.

So bekommen Sie die emotionsgeladene Kommunikation aus dem Rampenlicht. 

Wenn Sie Mitarbeiter haben, die sich um Ihre sozialen Netzwerke kümmern, erstellen Sie gemeinsam mit Ihnen einen kleinen Notfallplan und sorgen Sie dafür, dass Ihr/e Mitarbeiter/in die negativen Kommentare und Bewertungen per Screenshot dokumentiert. Jede Kritik ist für einen erfolgreichen Unternehmer auch der beste Grund, seine Dienstleistung oder sein Produkt zu verbessern. 

Widerstehen Sie dem Gedanken, Sieger der Argumentation zu werden

Beschwert sich ein Kunde über die Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung, ist es ganz sicher eine schlechte Idee, ihn öffentlich über die falsche Handhabung zu informieren. Es kommt gerade – wie im richtigen Leben – nicht darauf an, ob Ihr Gegenüber falsch liegt und Sie goldrichtig. Ein Kampf der Argumente wird lediglich darin enden, dass Sie Ihren Kunden verlieren und sich einige ihrer Leser kurzweilig amüsiert haben.

Hier jemandem einen Irrtum nachzuweisen beinhaltet an keiner Stelle eine Lösung für das Problem und wird im schlimmsten Falle dafür sorgen, dass jemand Ihren (Firmen-) Namen mit den Attributen wie “unhöflich”oder “aggressiv” in Erinnerung behält. 

Mit den richtigen Einstellungen vorbeugen

Auf Facebook können Sie in den Einstellungen unter dem obersten Punkt “Allgemein” den Filter für vulgäre Ausdrücke auf “Aus”, “Mittel” oder “Stark” setzen oder bestimmte Begriffe ganz und gar blockieren. 

Kommentare mit bedrohlichen Inhalten sollten Sie dem Netzwerk umgehend melden. Diese Möglichkeit bieten fast alle Netzwerke an.

Facebook Filter

Um die Veröffentlichungen im Internet in Bezug auf Ihr Unternehmen im Auge zu behalten, empfehle ich einen Google Alert (Alarm) einzurichten. Hier können Sie einzelne Worte oder Wortgruppen eingeben, über die Google Sie dann per Mail informiert, sobald etwas darüber im Web veröffentlicht wird. 

Nicht vergessen: Das Dankeschön für positive Kommentare

Manchmal scheint es uns, als würden sich nur die unzufriedenen Kunden die Zeit nehmen, eine Rezension zu schreiben. Aber seien wir ehrlich: Die positiven Kommentare werden oft hingenommen, ohne dass wir darauf angemessen reagieren! Während die Reaktion auf negative Kommentare für die Wahrung des Ansehens Ihres Unternehmens unerlässlich ist, können Sie durch die Reaktion auf positive Kommentare Ihren Dank gegenüber denjenigen ausdrücken, die Ihre Arbeit zu schätzen wissen.

Den Fokus behalten

Verlieren Sie nicht aus den Augen, wofür Sie und Ihr Unternehmen stehen. Lassen Sie diese Markenbotschaft in jede Kommunikation mit Ihren Kunden und Social-Media-Followern einfließen. Somit wird sichtbar, dass Sie sich für Ihre Kunden interessieren. 

Und nicht vergessen:

Auch eine negative Erfahrung kann mit der richtigen Reaktion und Lösung behoben werden 😉